# 위기라고 위축되지 말라

리츠칼튼 호텔의 서비스 모델의 원칙은 전 직원이 주도적으로 참여해서 현장의 프로세스를 혁신하는 현장 중심의 경영혁신 이다. 직원 역량을 강화해서 무결점 서비스 경영을 실천하면 '고객의 충성도는 100% 달성'이라는 경영 목표를 이룰수 있다는 것이다. 결국 고객이 추구하는 가치를 충족시키려면 고객의 요구사항을 예측하고 이를 해결하고 노력하는 직원의 자세가 필요하다. 이 같은 혁신 모델로 세계적인 호텔 체인을 만든 호스트 슐츠는 불황기 경영 전략에 대해 이렇게 갈파하고 있다. "경기 불황이 새로운 비즈니스를 시작하는 데 부정적인 영향을 미친다고 생각하지 말라. 불황기에도 사람들은 여행을 한다. 문제는 여행이 우리호텔을 선택하도록 하는 데 있다."

내가 하는 모든것을 최상으로 만들려면 다른 것과 구별되는 엑설런스가 있어야 한다. 따라서 나는 내가 하는 모든 것에서 어떤 방식으로 가치를 창출해낼 것인지. 브랜드 가치, 즉 앨런서를 어떻게 창조해낼 것인지 자문하곤 한다. 

새로운 아이디어나 신사업을 시작하기 위해  상황이 좋아질 때를 기다리지 말라. 비용 최소화에 모든 프로젝트의 초점을 맞추지 말라. 대신에 호주 최대 부동산 개발업체인 렌드 리스(Land Lease CEO였던 스튜어트 호너리Stuart Homery)의 말에 주목해 보자. 그는 모든 프로젝트에 대해 다음과 같이 질문하라고 조언한다. 

"어떻게 과거에 행해지지 않았던 것을 우리가 해낼 것인가?"

점심 약속을 잡을 때도 가급적 다른 분야에서 일하는 새로운 사람들을 만나라. 책을 읽을 때도 자기 분야와 동떨어진 주제의 글을 읽도록 해라.

내 말의 요지는 스스로에게 가급적 새로운 것을 끊임없이 입력해야 한다는 뜻이다. 

:: 엑설런스(출처 : Daum 사전)  :: 

미국/영국 [éksələns]  듣기

뜻

①우수 ②장점 ③(보통 Excellence) excellency 1 ④우월(extreme goodness) 더보기

※ 이 글은 CAS속기 키보드로 작성하였습니다.

경쟁자를 어떻게 앞설까? 경쟁자를 앞서려면 경쟁자가 머뭇거릴때를 놓치지 말아야한다.

세상은 누가 이익을 보면 반드시 누가 손해를 보게되어 있다. 마찬가지로 누군가의 불행은 누군가의 새로운 기회가 된다.

자신이 변호사라면 맨 처음 법대에 진학할 때 학교에 제출했던 자기 소개서를 다시 한 번 꺼내 읽어보라.

한달에 한 번 정기적으로 그 내용을 읽어보라.

거기에는 내가 왜 이 일을 하고 싶은지, 애가 왜 변호사를 직업으로 선택했는지에 관한 내용이 담겨 있다.

일주일에 한 번, 아내나 남편이 "오늘 하루 어땠어요?"라는 질문에 정직하고 완벽한 답변을 하기 위해서 노력해 보자.

작은 것에 귀 기울이고, 자신이 워하는 바가 무엇이고, 왜 그 일을 하게 되었는지 생각해보자.

초심을 늘 간직하는 사람이 되기 바란다.