The Little Big Things 연결 ‘관계를 연결하라’

하지만 전혀 관계없는 것 같아도 잘 들여다보면 긴밀히 연결되어 있다. 우리는 그 연결고리를 찾아야 한다. 서로 달라 보이는 두 세계를 연결해서 긍정의 힘을 이끌어내야 한다. “연결만 하라!”

슐츠 회장은 고객과 어떤 가치로 연결고리를 만들어 내느냐가 불황을 이기는 해법이라고 강조했다.

매장 직원이 주문을 받으면서 상냥하게 고객을 향해 “무엇을 주문하시겠습니까?” 라고 묻는다면 이것은 친절한 서비스에 불과하다. 하지만 만약 어떤 손님이 꽃을 들고 매장에 찾아와서 커피를 주문했을때 “오늘 좋은 일 있으신가봐요?”라고 물은 뒤 주문을 받으며 고객과 매장 직원 사이에 새로운 대화, 즉 관계가 시작된다.

벨루티의 로렌 애소그나 사장은, “소비자가 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 하는 ‘일대일 소비자 커뮤니케이션’이 비결”이라고 말한다. 고객이 매장에 들어서는 순간부터 매장을 떠날 때까지 매순간 매장 직원은 고객과 끊임없이 관계를 만들어간다. 이른바 ‘관계 마케팅Connection Marketing, Relationship Marketing’이 고객 이탈을 막고 로열티 고객, 즉 단골 고객을 만들어내는 경쟁력이 되는 것이다.
관계 마케팅이란 종전의 생산자 또는 소비자 중심의 편중에서 벗어나 생산자(판매자)와 소비자(구매자)의 지속적인 관계를 통해 서로 윈윈할 수 있도록 하는 관점의 마케팅 전략을 말한다. 기업과 고객간의 인간적인 관계에 중점을 두고 있다.
이처럼 연결은 개인의 인간관계뿐만 아니라 비즈니스 세계에서도 놀라운 파워를 만들어낸다.